A maioria dos programas de fidelidade é chata. Convenhamos. Cartãozinho carimbado, ponto que expira, promoção que só vale de segunda a quinta se chover e você estiver usando camisa azul. É tudo muito matemático. Muito racional. E, por isso mesmo, pouco eficaz.
Enquanto você rala pra convencer o cliente com “na compra de 10, ganhe 1”, tem restaurante em Londres deixando o cliente sair SEM pagar. De propósito. Com estilo. Com storytelling. E com lucro.
Sim, estamos falando do Dishoom, a rede britânica que recria os cafés iranianos de Mumbai com tanta alma e ousadia que transformou fidelização em experiência sensorial.
O truque? Um dado. De bronze. E uma chance.
A regra é simples. O efeito, genial.
No fim da refeição, o garçom traz um pequeno dado dourado — o Matka — junto com a conta. O cliente joga. Se cair o número 6, a conta é por conta da casa. Tudo. Do chai ao curry.
Mas tem regras, claro! Nesse link você pode conferir o regulamento direto no site do restaurante.
Matematicamente, é fácil calcular:
1 chance em 6 = 16,7% de “desconto médio”.
Mas quem disse que cliente faz conta?
Ele não vê “16,7% off”. Ele sente sorte, adrenalina, exclusividade.
E é aí que a mágica acontece. Ele sai dali não só de barriga cheia, mas com uma história na ponta da língua:
“Cara, fui num lugar que no fim da refeição me deu um dado pra jogar. Joguei. Tirei 6. A refeição inteira saiu de graça. Juro.”
E você acha que esse cara vai pra outro restaurante na próxima semana?
Um toque cultural que reforça o branding
O nome Matka vem de um antigo jogo de apostas popular na Índia, uma espécie de loteria informal baseada na sorte — o que adiciona um sabor ainda mais autêntico à brincadeira. Não é só um dado: é um pedaço de Mumbai na mesa. Um ritual que conecta o presente à memória cultural do cliente, mesmo que ele nunca tenha pisado na Índia.
E isso dá lucro?
Muito.
O Dishoom fatura mais de £85 milhões por ano (quase R$ 600 milhões)¹, com margens robustas e casas sempre cheias. São mais de 8 unidades espalhadas por Londres, Manchester e Edimburgo, com fila na porta mesmo em dias chuvosos — e mesmo quando ninguém tira 6.
Porque o cliente não vai só pela comida.
Vai pela marca. Pela aura. Pelo ritual. Pela possibilidade.
Enquanto concorrentes investem em fidelidade como transação, o Dishoom investe como experiência.
Eles não querem só repetir o cliente. Querem marcar o cliente.
Como aplicar isso no Brasil?
Você não precisa importar dados de bronze da Índia. Pode começar pequeno e local, mas com a lógica certa: menos previsibilidade, mais emoção.
Ideias práticas:
- Pote da sorte no caixa: cada cliente fiel sorteia um papel — pode sair café, sobremesa, nada… ou tudo.
- QR code com roleta digital na nota fiscal: gira, ganha ou não ganha. Simples, divertido, inesquecível.
- Frases provocativas no sorteio: “Você não ganhou, mas quem sabe na próxima?” ou “Você merece esse café, só não foi dessa vez.”
- Prêmios não-financeiros: uma mesa reservada com nome do cliente, um prato secreto, um agradecimento no cardápio.
- Use o Instagram: crie uma hashtag e poste os sortudos do dia. Deixe o cliente fazer parte da narrativa.
Fidelizar é dar história, não brinde
O que o Dishoom fez foi simples: substituiu um benefício frio por uma emoção quente.
E isso é o que todo dono de restaurante que quer fidelizar de verdade deveria fazer:
dar menos desconto e mais motivo.
O cliente volta quando lembra de você.
E ele só lembra quando algo marca.
Pode ser um sabor, um atendimento…
Ou um dado de bronze que ele rolou, nervoso, na mesa, entre risos e amigos na torcida.
Você pode continuar dando 10% de desconto.
E continuar tendo clientes que esquecem de você assim que o prato termina.
Ou pode arriscar mais, jogar os dados — literal ou metaforicamente —
e transformar a visita em lembrança.
Porque no fim das contas, a pergunta que vale ouro não é: “Ele voltou?”
É: “Ele contou pra alguém?”
